十年前，中國市場出現了從制造到服務的結構性轉型：商品消費下降，服務消費增長，服務逐漸成為消費市場的新增長點，在經濟疲軟、競爭加劇的形勢下，成為企業在存量博弈中的新機遇。

途虎養車在汽車保養這個行業中，與每位客戶建立微信聯系，通過企業微信打破信息差，幫助建立與客戶之間的信任，除了定期提醒對方養車，還提前發送養車方案，把服務流程、價格、用工用料清單主動推給車主，材料費、工時費、機油機濾用什么品牌，全都列得清清楚楚。

客戶進店后，如果車輛有新增維修項目，途虎養車會主動發送檢測異常結果和電子報價單，做到有圖有真相，實現了全程透明。由此讓途虎養車進入了滾雪球式的良性循環：養車過程和費用越透明，信息差越小，車主越放心，越信任途虎養車，越傾向長期使用途虎養車。有了長期的信任，消費者和服務企業就不再是單次交易的淺關系，而是長期服務的深層關系，從汽車4S店里搶走了很多客戶。

一直以來我感到難以理解：擁有拼多多、淘寶、美團和途虎養車等新服務模式的樣板，為什么工程機械行業的服務卻鮮有模式創新、仍然徘徊在低粘度、低效率的怪圈中？

前些年整機市場高速增長，一些主機企業選擇聚焦主機銷售，把服務作為“贈品”送給客戶，喊出“終身免費服務”的口號。在服務經濟即將到來的時候，選擇服務降級來贏得更多的整機銷量，結果導致客戶粘度越來越低，客戶與企業的關系越來越淺，大量保外客戶流失。

企業發展的基礎是客戶，服務降級導致企業大廈地基不牢，缺少后市場業績的支撐和客戶粘度的保障，很多企業在存量市場的營收下降一半以上，只能以裁員來應對市場變化，也降低了客戶的長期信任，缺少老客戶的復購，企業發展更加困難。

市場快速增長時，一些企業的規模迅速擴張，有些公司連基本規章制度、流程管理、人崗匹配、PDCA等都不健全，老板卻覺得自己“武功”了得，不愿花精力做實企業管理，只希望走捷徑，成為規模第一，行業老大。

在服務經濟時代，我們的服務仍然停留在從前低效率、碎片化的水平，原因就在于10多年前我們做出了錯誤的選擇，服務降級讓行業在服務經濟來臨時錯失良機。重新認識服務的價值，在服務模式上不斷創新，才能保證中國企業在發展的道路上繼續健康前行。