“為什么杰出的服務企業鳳毛麟角？”既然有遠見的企業家都深知杰出服務的重要意義，也清楚“超越客戶期望”是實現杰出服務的途徑，為什么很少有企業能實現這一目標呢？
的確，做到讓客戶口碑相傳的杰出服務實在是太難了，背后的原因很多，筆者在此做個分析。
1. “超越客戶期望”理論上沒錯，可是這真的是客戶們所期望的服務嗎？一項針對超過75,000客戶及客服中心代表互動的研究發現，客戶真正想要的只是簡單、快速地解決問題，過度地取悅客戶與此幾乎沒有區別。
2. 高德納集團針對約10萬名客戶的研究顯示：“超越客戶期望”相比滿足客戶需求的成本通常會增加10%-20％，而且每次超越期望的結果都會抬高客戶期望，導致服務成本不斷增加，這是企業所不愿看到也難以承受的。
3. 我們曾經聽到一些感人的服務故事，然而企業在服務中面臨的最大挑戰并不是如何感動客戶，而是保證服務質量和體驗的一致性。假如你去星巴克喝咖啡，做出的咖啡時好時壞，你還會去喝嗎？
同樣，某次服務被一位優秀技師感動得流淚，下次服務又被一個不負責任的技師氣得抓狂，客戶也無法接受。研究顯示：12次杰出的體驗才能抵消1次糟糕的體驗，低素質技師的糟糕表現往往是導致客戶流失的主要原因。
無論你在世界的哪個角落，去拜訪蘋果、星巴克和麥當勞等企業在當地的門店，獲得的客戶體驗都是一流的，這些優秀企業最厲害的地方就是保證成千上萬家門店服務的一致性。
隨著經濟下行，企業收益下滑，不少優秀的服務人員離開了企業，也帶走了那些信任他們的客戶。如果新招聘的技師待遇不高，技術能力不強，很容易導致客戶流失，讓服務面臨更大的挑戰。
保證杰出的客戶服務，企業不要總想著如何“超越客戶期望”，而是以最省心、最便捷的方式滿足客戶需求，不讓客戶一次次打電話聯系企業，要補足短板，保證每次服務體驗的一致性，讓客戶互動變得更省力。
企業應調整服務策略，理解客戶真實的需求，專注于解決問題、創造價值，同時最大限度地減少客戶切換服務渠道的費力程度。
“超越客戶期望”成本太高，難以保持，企業只需要在效率上超越競爭對手，在方便、省力、情緒價值體驗方面“超越客戶期望”，就能通過服務產生客戶粘度，這正是對杰出服務的完美詮釋。
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