2010年多倫多大學羅特曼管理學院院長羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”時代，用戶已經成為企業最重要的資產，現代營銷學之父菲利普·科特勒也指出：企業的價值等于其所有客戶價值凈現值之和，客戶收益越高，企業價值也越大，把為用戶創造價值放在首位的公司能為股東創造更大的價值，客戶已經成為企業最重要的資產！

“忠誠度教父”弗雷德.賴克赫爾德和貝恩公司用大量的數據證明：客戶忠誠度是比市場份額更重要的利潤決定因素，為用戶創造價值的企業同時能為股東創造更大的價值，2000-2010年期間，忠誠度領先企業的股東回報率是美國年收入超過5億美元的上市公司中位數的5倍，增長速度為2.5倍！

貝恩公司研究報告指出，從1999年至2009年的10年間，全球主要公司（包括12個發達國家的1.2萬家企業）中只有9%實現了可持續盈利增長，年均復合增長率僅5.5%！通過廣告促銷、推銷、并購、補貼、價格戰等手段獲得的“購得性增長”已難以持續，企業需要逐漸轉變為通過客戶復購、增加錢包份額、口碑相傳和客戶推薦獲得的增長，被稱為“贏得性增長”。

多年來企業重營銷、輕服務，忽視客戶粘度，導致客戶流失率高，凈收入留存率和新客戶贏得率都很低，贏得性增長率太低，企業增長不得不依賴促銷來吸引新客戶，導致營銷和獲客成本高居不下。大量的客戶資產在悄悄流失，正是造成企業困境的根本原因！

增長放緩，要實現可持續發展，企業就必須關注存量客戶資產，實現從經銷商到服務商的轉型，通過杰出的服務和體驗讓客戶資產保值、增值，這不僅對企業度過困難時期十分重要，也能夠保證企業未來的健康發展。

競爭戰略之父邁克爾·波特教授說：“未來的一切產品都將以‘服務’的形式存在。換句話說，服務將幾乎成為‘一切的產品’和‘產品的一切’。”

企業必須重新認識服務的價值，理解服務對于客戶粘度和企業價值的意義，服務讓生意變得更“性感”，讓企業的價值增值，讓客戶聯系由“低頻”變為“高頻”，對企業價值意義重大。如果企業的客戶流失率繼續高居不下，任憑存量客戶資產貶值，那么可持續盈利發展就是一種奢望。