新客戶源源不斷，導致很多企業從沒重視過客戶流失問題，就像“狗熊掰棒子”一樣，一邊吸引新客戶，一邊眼睜睜地看著老客戶流失，很多企業甚至不做保外客戶的滿意度調查。為什么存量市場企業和經銷商都感覺很難？因為新客戶（新流量）消失了。

企業的目光不得不轉向競品的老客戶，想方設法把他們“策反”過來，可爭取競品客戶必然要付出更大的代價，由此衍生出的價格戰，讓廠家和經銷商的利潤進一步縮水。

爭取一位新客戶的成本是留住一位老客戶的5倍，還有一個壞消息就是：靠降價爭取過來的客戶忠誠度很低，一旦別人的價格更優惠，他們就會離開你。企業如果不重視客戶粘度和復購，必然失去可持續發展的動力，就等于自殺。

任何一個品牌的客戶群體都可以分為三類：推薦者、被動者和貶損者。推薦者是你品牌的忠誠客戶，會重復購買你的產品和服務，并增加錢包份額，還會向朋友和同事推薦你的品牌，給企業帶來的價值最大；被動者僅僅獲得了他們花錢購買的東西，是被動滿意的客戶，而非忠誠客戶，競爭對手的優惠和折扣都可能導致他們的流失；貶損者對品牌非常不滿，甚至是氣憤，會在朋友和同事面前講公司的壞話，把潛在的客戶嚇跑，導致公司成本升高，給品牌帶來巨大傷害。

不幸的是，大多數企業并不知道自己的客戶中有多少推薦者，有多少貶損者，很少有企業對客戶進行測量和分類，并提供客戶忠誠度計劃來轉換更多的推薦者。一些企業客戶群體龐大，但客戶流失率也很高，進入存量市場后，企業都知道要向后市場轉型，可80%的老客戶都流失了，后市場又如何增長呢？

忠誠度經濟學告訴我們，老客戶的復購、增加錢包份額、口碑相傳和推薦朋友，能大大增加企業的營收和利潤。貝恩公司的研究結果顯示，在三年或更長時間的凈推薦值NPS排名處于行業領先地位的公司是忠誠度領導者，他們的收入增速大約是同行的2.5倍，在未來10年內實現的股東回報是同行的2到5倍。

舉例來說，好市多（Costco）超市看上去是傳統的零售業，但他們采用了會員訂閱模式，年初就確保了會員的回頭率達到92.7%，2023年僅會員費收入就高達45.8億美元，如此高的客戶回頭率，讓投資人非常看好企業的未來，公司的市值也高達3300億美金。

反觀中國工程機械企業的市值很低，其中一個原因就是每家企業的客戶流失率都很高，客戶價值低，企業估值當然不高。現代營銷學之父菲利普.科特勒提出，一家企業的價值就是企業所有客戶價值凈現值的總和。

是時候做出改變了！增量市場是流量思維，存量市場則必須轉變為粘度思維，把增加推薦者、減少貶損者作為企業的終極目標，增加客戶復購、錢包份額和口碑推薦，從而實現可持續的盈利增長。

存量市場企業不應再把吸引新客戶（新流量）作為發展戰略，重點是留住那些大客戶和高價值客戶，不再追求絕對意義上的客戶數量和營收增長，而是追求客戶質量和客戶價值，轉化更多推薦者，以確保未來的增長動力。

購得性增長是通過并購、廣告、促銷、補貼、贈送、免費服務、低首付、價格戰獲得增長的流量思維，屬于無機增長；而贏得性增長則是通過客戶復購、增加錢包份額、口碑相傳和客戶推薦獲得增長的粘度思維，屬于有機增長。

都知道“一錘子買賣”難以持久，可見效快，它一直受到企業的追捧。存量市場的突圍之路則必須圍繞客戶粘度和推薦者實施經營戰略，客戶的質量決定了生意的質量，其實生意就本該如此。