電動(dòng)化轉(zhuǎn)型將加速代理制的沒落，一方面主機(jī)廠可以依靠數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為了如指掌，通過App和社交媒體更方便地觸達(dá)用戶，對(duì)代理商的依賴進(jìn)一步降低；另一方面，電動(dòng)化使后市場(chǎng)潛力進(jìn)一步縮水，單一品牌代理商的生存空間更小。電動(dòng)化之后的價(jià)格戰(zhàn)更加慘烈，服務(wù)需求降低，主機(jī)廠不得不問自己一個(gè)扎心的問題：“代理商能給我們帶來什么價(jià)值？”
沒錯(cuò)，服務(wù)是主機(jī)廠需要代理商的一個(gè)重要理由。不幸的是，中國(guó)代理商普遍不重視服務(wù)，服務(wù)碎片化、低效率的特點(diǎn)，讓服務(wù)做到收支平衡極為困難，更不要指望后市場(chǎng)賺錢了。由于施工分散，位置偏遠(yuǎn)，常常是路上幾小時(shí)，維修幾分鐘，如果無法兼顧及時(shí)性和收益性，單一品牌代理商就難以承擔(dān)服務(wù)的高成本，客戶也無法承受服務(wù)的高價(jià)格。
未來，多品牌服務(wù)增加收益，能在一定程度上改善碎片化、低效率的問題，是客戶服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展之路。2016年至2017年筆者曾在“開工了”服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)業(yè)，做了五十多個(gè)品牌的挖掘機(jī)維修服務(wù)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
此外，采用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)結(jié)合遠(yuǎn)程服務(wù)支持系統(tǒng)，能保證客戶需求的及時(shí)響應(yīng)，通過配件和技師自動(dòng)匹配，以最快的速度找到當(dāng)?shù)刭Y源，用最經(jīng)濟(jì)的方式提供服務(wù)，滿足客戶需求。
2016年04月我在《今日工程機(jī)械》雜志上發(fā)表了一篇題為《打破“高墻”才能走出迷局》的文章，指出主機(jī)廠“封閉”服務(wù)模式的弊端，由于主機(jī)廠對(duì)服務(wù)資源的排他性限制，在很大程度上影響了客戶滿意度，一方面代理商的人員不足，價(jià)格太貴，無力做好保外服務(wù)；另一方面，社會(huì)服務(wù)力量又缺少主機(jī)廠的支持和認(rèn)證。
主機(jī)廠改為直銷、互聯(lián)網(wǎng)銷售和項(xiàng)目制之后，大項(xiàng)目安排服務(wù)力量駐點(diǎn)，但零售客戶的服務(wù)和配件則面臨無人接管的局面，最經(jīng)濟(jì)、可行的做法就是與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，連接社會(huì)資源，提供及時(shí)服務(wù)。
“易送郵”是一個(gè)為用戶送柴油的平臺(tái)，平臺(tái)上有10萬(wàn)注冊(cè)用戶，客戶留存率高達(dá)90％，深受客戶喜愛；“機(jī)服云”上有860多萬(wàn)種配件，幫助客戶找到所需配件資源；“華蟻”平臺(tái)為用戶提供介紹機(jī)手服務(wù)，高峰時(shí)動(dòng)態(tài)用戶有幾十萬(wàn)。類似的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還有很多，平臺(tái)可以合作來連接全國(guó)的配件庫(kù)存、機(jī)手、服務(wù)技師和特價(jià)配件，為用戶提供最佳（最近、最快、最優(yōu)）選擇。
主機(jī)廠可以利用這些平臺(tái)，為客戶提供更好的服務(wù)，平臺(tái)上客戶數(shù)據(jù)和使用習(xí)慣，將成為主機(jī)廠增加客戶粘度的重要手段，他們只需開放服務(wù)和配件資源，提供培訓(xùn)和技術(shù)支持，各級(jí)原廠配件庫(kù)也可供客戶選擇。企業(yè)越開放，服務(wù)越方便，客戶越滿意。
有人會(huì)說，你太幼稚了！主機(jī)廠總是自己壟斷數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，把社會(huì)上的服務(wù)和配件資源看作“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，怎么會(huì)把“自己的客戶”讓別人服務(wù)呢！“自己的客戶”為什么不找自己人做服務(wù)呢？道理很簡(jiǎn)單，誰(shuí)對(duì)客戶好，他們就是誰(shuí)的客戶。
現(xiàn)在主機(jī)廠還不愿與社會(huì)服務(wù)資源合作，可哪個(gè)自信的人不是撞得滿頭是包才回頭的？唯一的區(qū)別是，有的人回頭是岸，有的人回頭太晚，背后只有萬(wàn)丈深淵。
為什么擁有雄厚實(shí)力和豐富資源的主機(jī)廠，沒有出現(xiàn)一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)？互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)就是開放，主機(jī)廠自建的任何平臺(tái)都帶有“品牌”標(biāo)簽，推廣中具有先天缺陷。為什么受到客戶歡迎的社會(huì)服務(wù)資源（配件店、修理廠和背包客）卻被主機(jī)廠視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？原因就是“封閉的”思維模式，他們并沒有把客戶需求放在第一位。
未來一切都可能改變。獨(dú)家代理制消失以后，主機(jī)廠必須重新面對(duì)服務(wù)問題，服務(wù)不及時(shí)，客戶就會(huì)流失，沒有客戶，企業(yè)就是一幢空房子，主機(jī)廠不得不做出改變。
根據(jù)平臺(tái)上的客戶數(shù)據(jù)可以衍生出很多增值服務(wù)，比如：找工程、找配件、找機(jī)手、找服務(wù)技師、加柴油、換電、積壓庫(kù)存拍賣等，這一切的基礎(chǔ)是共享和共贏，那些認(rèn)為客戶和數(shù)據(jù)是私有財(cái)產(chǎn)的企業(yè)，很難玩轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，也不得不承受更高的成本和代價(jià)。
世界已經(jīng)改變，主機(jī)廠什么時(shí)候做出改變呢？
