最近雷軍、李斌、周鴻祎等一些企業家都在爭先恐后地做網紅，“草根網紅”郭有才的歌也讓菏澤南站火了起來。互聯網時代，似乎流量遠比粘度更重要，找到流量就抓住了成功的密碼。可是鐵打的抖音，流水的頂流，這種熱度恐怕來得快，消退得也快。明年的菏澤南站會是什么樣子？
商業也在追求流量，用各種概念、故事和時尚來吸引新客戶、新流量，企業用最優惠的價格，最新款的產品，最好的付款條件吸引新客戶，甚至保障服務及時性和客戶滿意度的數據統計也只針對新客戶，這些似乎都在“懲罰”那些老客戶。“誰讓你不是新客戶的？”畢竟老客戶不會每年都會買設備，為了追求流量而放棄粘度，會不會得到報應？
果然，從增量市場進入存量市場，新客戶流量逐漸消失，誰會是下一個“網紅”？很多企業感到困惑，開始不知所措。當企業不約而同地想到服務后巿場時，卻發現老客戶的流量早已經不見了。沒有回頭客，即使存在后巿場，也只是別人盤子里的“肉”。
貝恩咨詢公司創始人貝恩先生在范德堡大學募集資金的過程中，學會了一個道理：“從一個曾經給你簽過支票的人手中拿錢，總是比從沒給你簽過支票的人那里容易。”創辦貝恩公司后，他組建了“忠誠度”研究項目，是世界上唯一把忠誠問題放在核心業務中的大型咨詢公司。
基于這些研究的忠誠度經濟學告訴我們，老客戶的復購、增加錢包份額、口碑相傳和推薦朋友，能大大增加企業的收入和利潤。貝恩的研究結果顯示，在三年或更長時間的凈推薦值NPS排名處于行業領先地位的公司是忠誠度領導者，他們的收入增速大約是同行的2.5倍，在未來10年內實現的股東回報是同行的2到5倍。
與此相反，中國企業近20年來在不斷追逐新流量（新客戶），似乎客戶忠誠度是上個世紀的老古董，早已過時，在互聯網時代流量才是最時髦的增長趨勢，老客戶早已被很多企業打包放進了行李箱，甚至當作負擔被丟下了火車。在一些企業眼中，只有新流量能帶來整機銷售，老客戶大多數都是“添麻煩的人”。
種瓜得瓜，種豆得豆，企業如何對待老客戶，老客戶也會如何對待他們，客戶流失就是必然的結果。改變認知才可能繼續前行，當你知道路徑時，就很難迷路。從增量市場進入存量市場，思維模式也必須從流量思維轉變為粘度思維，從追逐新客戶流量轉變為追求老客戶粘度，才能保證企業的可持續盈利增長。
商業的發展依賴于推動力，在當今的商業環境下，企業和個人最輸不起的就是前進的動力。不幸的是，由于惡性競爭、追求流量和放棄粘度，導致大量老客戶流失，行業發展的驅動力正在逐漸消失，這正是今天很多企業感到迷茫的原因，也讓不少企業和個人選擇躺平。
21世紀“忠誠”真的已經壽終正寢了嗎？當然不是！不忘初心，回歸商業的本質，存量市場的增長密碼可能真的不是流量，而是粘度。
