服務是一種價值，可以幫助客戶取得更大的成功。卡特彼勒的卓越服務客觀上換來了更高的客戶粘度和更多口碑推薦。從20世紀90年代卡特彼勒將代理商體系引入中國起，服務就一直是卡特彼勒開拓中國市場的戰略重心之一——為客戶提供覆蓋設備全生命周期的價值服務。

近日，第一工程機械網受邀參觀卡特彼勒在中國西南地區的代理商——四川易初明通工程機械維修服務有限公司，深入了解了卡特彼勒與代理商如何攜手為客戶提供全方位、高品質的服務。

易初明通（成都）辦公及維修區

卡特彼勒的差異化服務優勢

在中國，卡特彼勒和代理商秉承“專業、伙伴、全程、安心”的理念，為客戶提供全方位的服務。卡特彼勒相信，與代理商共同耕耘，不斷將傳統的產品支持升級轉化為高附加值服務，有助于客戶取得長期成功。

作為卡特彼勒的代理商之一，易初明通為廣大中國客戶提供一致的高標準服務。1995年，易初明通開始深耕中國市場，迅速擴展到西南西北地區，覆蓋了八省一市。易初明通首席執行官和總裁趙文才表示：“易初明通的發展與中國的整體發展步伐基本一致，服務領域涵蓋農業和工程建設等，目前擁有2萬多客戶和超過3萬臺設備，并持續投資、建立設施以滿足客戶需求。”

充足的零部件儲備是卡特彼勒代理商為客戶提供及時服務的重要條件。易初明通（成都維修中心）有一個面積超過2000平方米的戰略中心倉庫，這里幾乎包含了所有能想象到的可拆卸零部件。這樣的倉庫在易初明通轄區內共有9個，配套的車間和倉庫設施作為該省（市/自治區）的倉儲中心，根據地理位置和倉儲容量進行實際調整，確保庫存量和品種的充足，可以滿足客戶和維修需求。針對大修和修理業務，易初明通對倉儲計劃和存儲類型進行了優化調整，以支持后市場的增長。如此一來，易初明通能在第一時間響應客戶需求，為客戶提供快速、及時的服務。

卡特彼勒注重推動代理商維修車間實現高標準污染控制，這不僅體現了卡特彼勒的可持續理念，更關乎設備的維修和保養質量。易初明通投資了先進的污水處理設備，使用了超聲波等先進技術進行清洗。在清洗區域專門設有沉淀池，沉淀池的污水會匯集到三級沉淀池。所有污水經過處理后能夠達到循環使用的標準，實現與外界水體完全隔離的環保目標。如果控制措施不嚴格，污染物可能進入客戶設備的關鍵零部件，造成設備性能和壽命下降。因此污染控制對于部件整修、組裝之后能夠實現部件總成、整機設備完整的操作功能具有非常重要的意義。對于未曾親臨易初明通維修中心的客戶來說，服務僅僅是工程師在施工現場為其檢修、維保等“看得見”的行為，但事實上，卡特彼勒代理商提供的服務遠不止于此，更多“看不見”的投入不斷提升著服務的品質和隱性價值。

數字化運營是必然的選擇

在服務領域，卡特彼勒正在借助數字化技術為客戶提供更多價值。對于卡特彼勒代理商來說，數字化不再是可選的投資，而是必須采取的措施。無論在成都、云南還是陜西，易初明通都建立了指揮中心。代理商利用數字技術來監控機器狀態、預測潛在問題，實時了解機器的運行狀況，包括機油溫度、水溫、排放和油耗等關鍵指標。通過分析這些信息，代理商可以為客戶提供準確的故障預警和維修建議。例如，如果發動機出現存在故障的可能，代理商會及時通知客戶，從而避免突發的停機和收入損失。

易初明通整機產品支持維修與零件運營首席運營官李永威表示：“數字化應用還體現在對維修人員的調度上。通過優化調度，我們可以派遣在附近的維修人員前往修理，降低運營成本，同時提升響應速度和服務質量。此外，我們還提供多元化的維修選項，包括現場快速修理和更換整個總成部件等服務，以最大限度地減少客戶的停機時間。”

為了進一步提升運營效率，易初明通近期采用了新的WMS倉庫管理系統。預計到2025年底，所有省（市/自治區）公司的易初明通分公司都將上線WMS系統。這一系統讓員工可以通過手持設備隨時查詢貨位和庫存信息，大大提高了倉庫的管理效率，充分滿足客戶對零部件的需求。

借助數字化技術，易初明通可以根據每個地區易損件（如壓油管和齒輪）的消耗情況，進行數據分析并調整庫存分配。PIC庫存分析系統能夠根據訂單動態更新數據，使服務人員能夠實時掌握庫存情況。

這些創新和數字化措施是公司為提升運營效率所做的重要投資和戰略決策，旨在減少差錯并提高服務的準確性，更好地滿足客戶需求。

圍繞全生命周期概念

開展培訓、大修、再制造等服務

優秀的技術人員是卡特彼勒代理商提供卓越服務的關鍵之一。李永威表示，易初明通在過去30年的發展中，不僅在基礎設施建設上進行了大量投資，還注重人才發展和技能培訓。

維修車間承擔著發動機和液壓系統等部件及整機大修的重任，特別關注液壓泵等關鍵部件的維修與更換。為了幫助客戶降低成本，易初明通提供再制造零件和二手零件，并培訓技術人員如何做出正確的判斷和選擇。“我們重視技術培訓，每年培養一批學徒，從基礎的拆解和組裝到使用精密儀器進行發動機測量和檢測，確保他們能夠成長為專業的維修工程師。此外，我們還有用于培訓的大發動機和發電機組，確保我們的維修服務能夠覆蓋從小型到大型的各類設備。”李永威說。

卡特彼勒強調產品全生命周期的價值，其產品從研發階段就考慮到了全周期的服務方案，通過提供高質量的服務，卡特彼勒希望客戶能夠延長設備的生命周期，僅需借助適當的大修和翻新，就可以以較低的成本使設備煥然一新，而不是在使用幾年后就將其報廢。

為此，卡特彼勒及代理商提出了Cat®新動力方案，可為客戶在役機械設備提供一系列可選的排放升級方案，包括發動機、冷卻系統、線束，以及軟件等。Cat®新動力方案不僅能把發動機排放從國二升級到國三，還顯著降低了油耗，提高了效率和生產率。客戶只需承擔遠低于購買新設備的成本，就能獲得性能上的顯著提升，這無疑減輕了客戶的經濟壓力。

工程機械設備需要定期保養，缺乏保養可能影響機器性能。因此，卡特彼勒推出了Cat®價值寶，為客戶提供定期保養的安心保障，包括提供零配件和專業維修工的現場服務。

趙文才表示：“代理商提供的服務包括全面檢查和預防性大修建議。大修服務是一種既符合可持續理念，又具備經濟價值的服務。無論是發動機大修還是整車大修，都能以遠低于購置新機的成本將舊設備的性能恢復到接近全新的水平。”

隨著市場的發展和需求的變化，易初明通計劃在未來一年到一年半的時間里，進一步擴建成都車間，從現有的規模擴展到一個更大、更先進的車間，通過不斷的技術創新、優化服務和數字化管理，為客戶提供更可靠、更耐用的設備，滿足他們對第二甚至第三生命的需求。

對于卡特彼勒和代理商來說，“看不見”的投資和服務還將繼續，而“看得見”的價值，正“潤物細無聲”地傳遞給更多客戶。