這就是信仰的力量。服務是一種信仰，如果你相信用心服務能夠換取客戶忠誠，你就能獲得更高的客戶粘度，更多回頭客和口碑推薦，更高利潤回報，你的營銷成本就會降低，就能領先于你的競爭對手。
loyalty（圖片來自網絡）
可惜，很多企業仍然堅信市場份額是企業利潤的決定因素，一味地追求銷量和市場占有率，堅信“薄利多銷”的批量優勢，相信人性是貪婪和逐利的，客戶只認價格和實惠，在市場競爭中大打“價格戰”，希望吸引更多的客戶來提高市場份額。
我在服務培訓課中談到“客戶關愛”和“客戶忠誠”時，一些企業的管理者感到不屑一顧，認為那種事情發生在中國簡直就是一種天真的想法，他們堅信，只要價格低，再忠誠的客戶也能爭取過來，人為財死，鳥為食亡，永遠都不會改變。
彼得.德魯克說過：“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事。”從增量市場轉變為存量市場，企業的理念也必須從流量思維轉變為粘度思維。可惜，很多企業仍然認為價格是市場的決定因素，把服務作為“輔助品”送出去，導致客戶粘度越來越低，企業利潤不斷下滑，越做越難。
如果你內心不相信服務能夠感動客戶，能夠產生忠誠，只相信價格的力量，你就無法體會到忠誠客戶的魔力。看一看現在企業服務考核中的關鍵績效指標KPIs，幾乎所有指標都與速度有關，似乎速度快就是好服務，就能產生客戶粘度，從來沒人考慮客戶的情感價值和心理體驗。
服務的對象是人，不是產品或設備，可很多企業只要求服務人員技術好，排除故障動作要快，從來沒人教過他們如何與客戶溝通，如何站在客戶立場思考問題。高德納集團的客戶調查顯示：修復性售后服務不僅不能提升客戶忠誠度，還很可能導致客戶流失。
一些企業天天在喊“客戶是上帝”，“客戶永遠是對的”，似乎這些口號就能證明他們重視服務，把服務作為一種信仰。其實不然。這些貌似正確的口號并不能提升服務的質量，喊出這些口號的管理者根本就不相信服務的價值，還會讓服務人員感到困惑，在與客戶交往中不知所措。
至今為止，客戶服務活動似乎只是售后服務部的事情，與企業管理層和辦公室毫不相關。很少有人把服務作為一種企業的文化、戰略、甚至是一種信仰，導致服務人員地位很低，在企業中幾乎沒有存在感，服務口號喊得很響，卻把服務免費送了出去。
信仰的力量是什么？如果你堅信精誠所至，金石為開，相信服務中杰出的情感體驗能夠感動客戶，提升粘度，讓他們不斷復購，增加錢包份額，口碑推薦，你就能把服務變得信仰，把客戶變成朋友。如果你不相信服務的價值，服務就會被當作可有可無的“輔助品”免費送出去。
根據哈佛大學一項為期四年、涉及1.6萬人的研究，老客戶和盈利能力之間的關系并不強。然而，高粘度客戶卻帶來了不可思議的高利潤。高粘度客戶創造的利潤是一般老客戶的120%。美捷步、美國西南航空公司、麗思.卡爾頓酒店、道明銀行、諾德斯龍商店、好市多等杰出企業都把服務當作自己的信仰，他們的成功實踐證明：客戶忠誠度是比市場份額更重要的利潤決定因素。
你可以繼續緊盯客戶的錢包打“價格戰”，也可以用愛心換取客戶忠誠，就像人的信仰一樣，這也是企業自己的選擇。
